在汽車保有量不斷上漲的今天，如何才能服務好到店的車主用戶？擁有什麼樣特質的汽修店才能笑著走到最後？對於這些影響到汽修店生存和發展的問題，眾駕聯盟CEO翟鴻江有著很多深刻的認識。
以下為《創業者》欄目與眾駕聯盟CEO翟鴻江的訪談實錄：
騰訊汽車：先請您為我們介紹一下眾駕聯盟。
翟鴻江：眾駕聯盟是由一個廠傢轉型而來的。我們的背景是德國CTP，現在由德國CTP聯合一些知名人士包括我們的培訓老師，企業傢，做金融服務商傢聯合起來成立的眾駕聯盟公司。我們的業務主要是以德式精養等明星店和店中店為載體，定位為全球的高端供應鏈平臺平臺，把全球的優質汽車後市場的廠傢，以眾駕聯盟作為中國的切入口，全面推給中國優質的汽車服務門店和連鎖店。
騰訊汽車：眾駕聯盟和德式精養是什麼關系？
翟鴻江：眾駕聯盟是我們公司，而德式精養是它的品牌，是眾駕公司下屬的一個服務品牌，分為服務品牌和產品品牌。產品品牌有四個，而服務品牌僅此一個，就是德式精養。那麼我們如何與市面上大部分廠傢進行區分呢？一般廠傢都生產產品所以隻擁有產品品牌，而我們既有產品品牌又有服務品牌，而且我們把主要的精力投入到服務品牌，這跟我們最近這幾年的定位和轉型有關。公司不僅僅是個產品的提供商，更重要是一個方案整體提供商，整體方案的解決提供商。這樣對於我們來說可能就要求更高，服務的內容也更多瞭。但對於服務來講，未來會更有價值，因為產品大傢同質化越來越嚴重。
騰訊汽車：我台中空氣污染簽證們的四個產品是為瞭服務而服務的嗎？
翟鴻江：四個產品品牌包含PROTEC普羅菲、BLUECHEM藍海豚、MAXXPOWER馬馳寶還有德馳寶。這些分別服務於不同的客戶，例如藍海豚專門服務4S店的顧客，PROTEC普羅菲專門服務於獨立售後的服務，MAXXPOWER馬馳寶隻在互聯網銷售，德馳寶隻在加油站銷售。各有側重點，因為要求不同，而且彼此之間的價格堅持不亂。目前我們產品品牌集中在兩個，藍海豚和普羅菲。但我們貫穿始終的服務品牌隻有德式精養，這是我們的一個重點策略。
騰訊汽車： 目前，德式精養的門店是采用加盟的形式還是其他方式？
翟鴻江：是這樣的，因為德式精養從廠傢轉型而來，由產品服務商變成整體解決方案提供商。所以我們目前是用會員制的模式來發展，跟傳統的加盟和連鎖店都不太一樣。準確的講，我把每一個門店，優質的門店當成我的一個會員，那麼會員制的加盟跟原來的傳統加盟有什麼區別呢？會員制的加盟更強調服務，我要服務於會員，而以前的加盟更強調管理，這是第一個區別。
第二，我們更強調對於人的關註，就是對這個店老板的關註。傳統的加盟可能是對事情更為關註，比如經營怎麼樣。而我們是對於老板更為關註，包括他能力的提升，認知的提高，還有甚至包括他設置股權結構，讓他的業務可以傳承。因為有的老板年齡比較大，對於這方面的能力已經不足，我們就會提供一些股權的咨詢服務在裡面，這是會員制的加盟跟傳統加盟的區別。
主要是我們想通過這種形式來提供整體的解決方案，而不是簡單的像以前有人提供產品，有人提供培訓，有人提供集客和營銷，我們來將這些進行整合，作為一個整體的解決方案提供出來。我們認為現在的修理廠要想轉型光靠其中一兩點是不夠的，它是一定要系統的提升。所以，我們就把從培訓、咨詢、產品、項目到軟件，集客活動都安排專門的專業人員在做，給他們提供整體解決方案。這個整體解決方案當中就包括品牌的門店形象升級，這個所謂的形象升級其實是整體的形象。所以有的人以為我們做的是加盟連鎖業務，但實際上我們是定位整體的解決方案提供。
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騰訊汽車：眾駕聯盟提倡“經營和管理分離”，這個應該怎麼理解？
翟鴻江：這是我們提出來的目前為止相對有點爭議的一個觀點。內容我先介紹一下，其核心內容是，我們認為供不應求的時代是產品為王，所以你把產品做好就行瞭。比方說以前賣車的時候，車很好賣，甚至加錢，所以不需要花費太多的時間和精力做服務，車做出來就能賺錢。那麼現在這個時代是客戶為王，因為供過於求。這樣一來，你就要要求所有的修理廠能夠把客戶的服務能力綜合提高，所以我們提出，一個修理廠想要把門店經營好，已經不再簡簡單單靠一兩個能力提升就能搞定瞭。
比方說以前一個修理廠隻要搞定一兩個大的公傢單位他就能活得很好，或者某一保險公司跟他關系特別好，他也能活得很好，不需要別的能力。但現在這些都改革瞭，他沒有這個條件瞭那就要改變。朝哪個方向改變？我們的觀點是，門店要經營好是一個系統的成果，換句話來說，你的形象要好，零部件采購要好，比如說你零部件采購有一整套的體系，價格要低，質量有保障，配送還要及時。集客要有活動和方案，維修技術水平要夠。你還要有高毛利的盈利項目，信息化建設也要好。這七個方面綜合起來，一個門店才能經營好，所以一定是整體的提升。但現在能夠在汽車後市場把這七個方面都做到非常好的很少，這需要一個專業的領域，更專業的分工。
我們的解決辦法是讓老板把核心的跟錢掛鉤的機密工作，自己拿回去做或者交給他的店長做，比方說涉及到零部件采購，他自己先做，因為他以前肯定有這個渠道。第二就是員工的工資怎麼定，績效如何考核，我們可以提供方案，但是他自己來管理。那麼其他的工作呢，比方說門店的形象改造，我們發現有很多門店一年改造好幾次都不滿意，是因為他沒有花一個很大的價錢，去整體進行設計，而我們花瞭9個月的時間，經費超過100萬設計的一個方案，我免費給他使用可能會比他自己單獨的去看，自己的想象要好。
第二，如何解決集客活動的問題呢？店長可能是修理工出身，你讓他做一個營銷方案他不會，這些是可以外包的。所以我們就考慮讓他把一些核心機密的工作自己做，把一些非核心的工作，我們稱為經營性的工作可以外包給我們這種專業性的公司，這個外包的工作包括門店形象的改造，集客活動方案的策劃和執行，還有包括盈利項目的搭配等等。員工的培訓、認證和升級，員工素質提升等等，這些內容是可以外包給我們的。
我們最近也提出瞭一種三加一模式，三加一模式就是專門針對經營管理分離提出的。經營管理分離準確的講就是讓他把有核心機密的管理工作自己幹，非核心的經營工作委托給我們，這樣既能夠放心又提高能力，這樣效率就得到瞭提升。效率提升以後，這個門店的成績很快就能提高，業績很快就能得到提升。從目前來看這樣做是成功的，我們用短短3個月的時間在北京周邊做瞭16傢。按照這個執行的都還比較成功，效果還比較好，最高的業績一個月翻瞭一倍，原來可能隻有二三十萬，現在能到五六十萬的樣子，老板是很開心的。因為既幫他掙瞭錢，還讓他更加輕松，這就是經營和管理分離我們對它的定義。
騰訊汽車：目前，德式精養有一種以體驗為特色的汽車服務門店。您覺得它和其他的門店相比，最大的區別是什麼？我們為什麼要這麼做呢？
翟鴻江：這是我們的核心理念，因為我覺得中國的汽車後市場問題其實跟中國的整個社會問題是一致的。比方說我跟中國的老板講，中國普遍缺乏人與人之間的信任，他們頻頻點頭，但是在馬來西亞、德國等地區，同樣的問題，他們的答案是否定的，也就是說很多地方和國傢不存在信任問題。那這個問題在中國比較明顯，門店跟車主之間的不信任感是長期存在的。那麼如何能夠快速的去建立車主跟門店之間的信任？這是我們的一個突破口。想來想去，我覺得借鑒餐飲的做法比較好，比如說一個口碑很好的餐廳會把廚房開放給你看，我承諾我用的菜是有機的，我的菜品是健康的。
我們借鑒這種模式以後，設計瞭一整套的體驗中心，體驗中心的核心就是讓車主能夠在進店的時候，通過視頻、圖片、道具等等這些東西感受到你給我用的產品到底是什麼樣子的。比如說零部件，濾芯、機油以及養護，你到底是用什麼樣的東西要讓我知道，或者我能夠看得到摸得著。第二個是硬件的部分，還有軟件的部分，軟件部分我們承諾是純正品，假一賠十有承諾，就寫在店裡最重要最明顯的位置。另外保證網上價，也就是說所有銷售的價格跟網上是同價的，不會高，也不會低。第三我們承諾所有的項目可以七天之內無理由退款。這三個合並下來是軟件的部分，再加上硬件的體驗中心就能給車主建立一個可體驗，可信任的購物環境。這樣的話車主就能夠跟門店快速建立信任，而不用等長時間的磨合，長時間的溝通才建立信任，所以希望用我們這種體驗式的營銷能夠幫門店建立車毒性化學物質簽證主的信任，從而長期的獲得持續性盈利。因為隻有車主跟門店建立瞭信任以後的所有溝通才會成本最低，這是我們的一個突破口，或者我們內部講叫德式精養的破局點，這個破局點破的是這個行業，也破的是這個社會的局點，所以我們從裡到外都是強調以誠信為出發點。
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騰訊汽車：說到車輛保養，剛才您也說到車主和門店之間的不信任。我覺得作為車主來講，他關註的無外乎就是兩方面，一個是零部件的真偽問題，另一個就是價格的問題。德式精養在這兩方面是如何進行平衡，並讓車主信賴的呢？
翟鴻江：因為我作為車主，我們去消費實際上最怕兩個事。第一個，車輛遇到的問題你是否給解決瞭，解決瞭我就認為你好，你不管是什麼方式解決的，但前提是不能用假貨。但同時滿足第二個問題車主才能滿意，就是解決問題後，收費時是貴瞭還是便宜，還是正常收費。隻要這兩點他確認瞭，就容易相信你。相反，隻要有一點不確認，他環保簽證就不容易相信你。
我們怎麼解決這個問題呢？第一，我們承諾純正品，假一賠十。因為我們是廠傢直供，假一賠十，第二就是網上價，我們在網上都有店，零售價和門店的線下銷售價是完全一致的，這麼多年都是這樣。所以說車主到門店做瞭服務覺得挺好，感覺不錯，不滿意還可以七天之內退錢，我們把這個邏輯梳理一下。首先，車主感受不錯，第二，上網一查價格是跟門店一樣沒有坑我，第三，如果我實在是感覺不滿意，廠傢可以無理由退款，這個產品我用掉瞭，我也可以憑一張卡片退錢，所以這就是建立車主信任的一個核心點。核心目的就是要建立門店跟車主的信任，車主一旦相信這個門店以後就很好做瞭，他就不會覺得你弄的是假貨，你都敢七天無理由退款瞭，你還會用假貨嗎？所以體驗門店就是這樣的定位。
騰訊汽車：眾駕聯盟所提倡的“誠信為本，自強不息”，在整個運作的過程中，有哪些含義？
翟鴻江：它實際上是兩個內容，第一，我們公司進入中國12年以來一直強調這個誠信的理念，我們目前全中國有一百多個的合作夥伴，有很多都是合作瞭十年以上，正是因為雙方有信任存在。從我個人來說，我是潮州人，我們從小做生意受到的教育就是一定要誠信。第二，最近中國社會的情況跟我們判斷是一致的，行業的問題跟社會問題一致。我覺得有一個公司能夠扛起誠信的大旗，那麼它一定會獲得別人的關註，但是前提條件是你自己能做得到，而不是說一套做一套，所以我們內部也是強調的這個理念。
我們最近剛剛確定德式精養明星店經營理念，就叫做誠信迎天下。我們從股東跟我之間建立信任關系，我跟我們的員工之間建立一種完全的信任關系。我們的核心員工幹部跟我們的經銷商合作夥伴之間也建立完全的信任關系，那麼同時傳遞到門店，也是一種信任關系，不博弈，最後要求門店跟車主之間也建立這種信任關系。所以整個產業鏈，我們叫信任鏈，從車主到廠傢，以一個信任鏈來連接。我們也有句話可以跟大傢分享，就是因為信任所以簡單，那麼簡單以後成本就低瞭，所以簡單就是速度。中國人可能會有很多設置很多制度，但是其實信任並不影響這個制度建設，甚至速度可能會更快，因為人之間的溝通成本降低瞭。所以我們現在是重點打造這個經營理念，誠信迎天下的這個企業理念，一定會從裡到外貫穿下去。
騰訊汽車：面對大范圍興起的這種O2O的保養，德式精養並沒有選擇這種方式，為什麼呢？
翟鴻江：這跟行業的特性有關。汽車服務還是一個相對專業，並且重現象和重體驗的一個行業，它有這個特點。因為我本人在這個行業已經做瞭17年，所以我就很清楚要的應該是什麼。線上作為一個快速集客的工具是OK的，但是它無法提供體驗。如果線上集的客越多，線下服務體驗沒有跟上，這種對品牌傷害非常大，所以我們現在的重心是放在線下，從裡到外的整理，從流程到員工素質，到店面形象升級再到系統的梳理。把線下的服務做好瞭再去提升集客量。線上作為一個集客的工具和平臺，效率是很高的。在我們定位當中，哪個效率高用哪個，哪個價值大用哪個，集客來講，線上效率高我們盡量用線上，而服務效率和價值來講，肯定是線下更重要，所以一定要把它做重，這個行業輕不瞭也快不瞭，我們要有足夠的耐心來做這個事。所以我們現在是基本把速度放得慢一點，讓每一個店加入我們的會員都得到很好的體驗，隻有他的生存和發展問題解決瞭，才能有更好的用心去服務好車主，這樣我相信慢慢整個行業的業態會改變。
騰訊汽車：接下來的發展方向和重點能介紹一下嗎？
翟鴻江：首先眾駕聯盟的定位就是高端供應鏈平臺，我們的願景是希望成為整個亞洲地區最值得信任的高端供應鏈平臺。主要是給門店，提供相對高毛利的一個供應鏈的項目，所以我們下一台中工廠設立環保簽證步的重點，是會聯合德國的資源，歐洲的資源，盡快對接世界上優質的盈利項目到中國來。
盈利的項目廠傢我們大概分成這麼幾類，第一類是在世界上非常好，知名的，但是還沒有進入中國的。第二類，相對知名，也進入到中國，但是沒找到好的合作夥伴，沒有做太好。還有第三類，知名品牌在中國也做得不錯，但某一個品類可能沒做好的，這樣的我們才會對接。實際上來講，作為中國的入口，我們要把門店服務好，讓越來越多的門店加入我們，通過明星店，店中店的形式加入我們，並且獲得很多的滿意度。
另外，我們環保證照申請跟全國的優質廠商形成廠商聯盟，然後再對接給以前合作的門店，形成一種良性的互動循環，這是我們未來要幹的事情。未來我們希望到2030年，大概會建到全亞洲5000傢，中國大概3000傢，用十幾年的時間，建立這種優質的給客戶提供良好體驗的店面。這樣的話，才能真正用誠信鏈來影響整個汽車後市場的生態，建成德式精養或者我們叫眾駕聯盟的生態。也是車主、明星店和廠商這麼一個三者的生態。
我們認為，誠信經營，說到做到，就是汽車後市場的破局點！
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